Hot liner

Niveau d'accès :
Statut(s) :
salarié
Secteur(s) d'activité(s) :
/
Centre(s) d'intérêt(s) :

« Allô ! Aucune feuille ne sort de mon imprimante. Que dois-je faire ? » Au bout du fil, le hot liner écoute, attentif. Cet expert en pannes informatiques guide à distance les manipulations des utilisateurs en détresse pour résoudre leurs problèmes.

Un problème de connexion à Internet, une imprimante coincée, une erreur système… À l’autre bout du fil, le hot liner est là pour mettre un terme aux soucis techniques des utilisateurs, collègues ou clients de son entreprise. Comment ? En réceptionnant les appels, en établissant un diagnostic et en cherchant la solution la mieux adaptée au dépannage. Et ce, le plus rapidement possible. Un métier où résistance au stress, patience et pédagogie sont de rigueur. De nombreuses évolutions de carrière à la clé.

Le métier

Nature du travail

Établir un diagnostic

Chaque prise d’appel répond à un rituel immuable. Lorsqu’un utilisateur lance un SOS, première étape pour le hot liner : dresser un constat. Des questions filtres lui permettent de se faire décrire précisément le matériel utilisé et le problème rencontré. À lui d’éliminer les causes les plus simples. Pour plus d’efficacité, il dispose d’une base de données qui recense les pannes les plus fréquentes et les moyens d’y remédier.

Résoudre le problème

Selon la faisabilité technique, il guide point par point l’utilisateur dans les manoeuvres à effectuer. Parfois, il est amené à « prendre la main », c’est-à-dire à se connecter sur l’ordinateur de l’utilisateur pour y effectuer directement les opérations nécessaires.

Passer le relais

Un problème dépasse ses compétences ? Pas de panique ! Le hot liner fait alors appel à un spécialiste : technicien de maintenance, ingénieur de téléassistance, administrateur de bases de données… Chargé de l’intervention technique de premier niveau, il peut jouer les courroies de transmission entre les utilisateurs et le technicien spécialiste.

Compétences requises

Stressés, s’abstenir !

Pour prendre en charge des dizaines d’appels par jour et garder son calme face à des interlocuteurs en tout genre, une bonne résistance au stress, du sang-froid et de la patience constituent le trio gagnant. Surtout quand, au bout du fil, l’interlocuteur est énervé, voire agressif, qu’il veut une réponse immédiate et qu’il ne possède pas toujours les termes adéquats pour expliquer ses tracas.

Toujours disponible

Le hot liner fait preuve d’une bonne capacité écoute, d’une aisance relationnelle et surtout d’une grande disponibilité. Qualités qui, présentes lors du premier contact (à distance), détermineront souvent la rentabilité du service rendu. Arbitre, il doit comprendre et se faire comprendre, faire preuve de pédagogie.

Réactif et vigilant

Pour répondre le plus rapidement possible et de façon la plus appropriée, il possède de bonnes capacités d’analyse. Il doit connaître parfaitement l’environnement de ses clients ou de son employeur, du matériel et des logiciels utilisés. Il se tient au courant des évolutions.

Où l'exercer?

Lieux d’exercice et statuts

Un large éventail d’employeurs

Constructeurs de matériels informatiques, éditeurs de logiciels, mais aussi fournisseurs d’accès à Internet, les employeurs sont légion. Le hot liner peut travailler comme salarié dans une entreprise possédant son propre centre d’appels ou pour un client, par le biais des sociétés de services spécialisées dans le suivi clientèle.

Une assistance à distance

Le hot liner est là pour assurer la continuité du service offert aux utilisateurs. Son rôle : effectuer le maximum d’interventions à distance pour éviter l’envoi d’un technicien sur place. En général, il travaille sur une plate-forme, au sein d’une équipe. S’il répond le plus souvent par téléphone, assis devant son écran, il ne néglige pas pour autant la communication via les courriels.

Une permanence en continu

Il intervient en priorité lors des phases d’installation et de mise à jour des produits, matériels et logiciels. Mais aussi le reste du temps ! Pour répondre aux demandes 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, ce professionnel peut être soumis à des horaires décalés, le soir ou le week-end.

Carrière

Un rôle stratégique

Avec la diffusion croissante, la complexification et le renouvellement des systèmes et matériels informatiques, les services d’aide aux utilisateurs sont appelés à se renforcer. En première ligne, la hot line joue un rôle stratégique dans la représentation des entreprises, en termes d’image et de rapport au public. L’enjeu ? Une meilleure fidélisation des clients, de plus en plus demandeurs.

Des effectifs stables

Pour autant, en raison des mouvements internes et de la mise en commun des compétences, le secteur n’explose pas. Il se caractérise par une population plutôt jeune et mobile, désireuse d’évoluer pour éviter les impasses et le travail répétitif.

De futurs responsables

Le métier est formateur et les perspectives d’évolution de carrière pour ces téléconseillers très spécialisés sont bonnes. Nombreux sont ceux qui accèdent, après une formation, à des postes à responsabilités, que ce soit à la conception de nouveaux produits ou services ou dans l’administration des ressources : chef d’équipe, superviseur…

Salaire du débutant (base métropolitaine)

environ 179 000 Cfp (1500 euros) brut par mois.

Accès au métier

Longtemps ouverte aux autodidactes, la profession tend à recruter des techniciens avec un diplôme de niveau bac + 2 en informatique. Les BTS, les DUT, voire les DEUST, plus pointus, sont appréciés. Cependant, les autres formations ont leur chance… à condition de maîtriser un type de matériel ou de logiciel. À noter que certaines entreprises recrutent au niveau bac. Une formation en interne est en général apportée sur un ou plusieurs produits spécifiques (logiciels, matériel…). Pour les interventions plus complexes, ou pour certains postes, un profil d’ingénieur peut être exigé : une école d’ingénieurs avec une filière informatique complète ou une école spécialisée en informatique.

  • Niveau bac + 2

  • DUT informatique
  • DUT réseaux et télécommunications
  • BTS systèmes numériques option A informatique et réseaux
  • BTS services informatiques aux organisations (SIO)
  • DEUST maintenance et infrastructure de réseaux

En savoir plus

Témoignage

Julien, hot liner
Me sentir utile

"Je réponds par mail ou par téléphone aux clients qui rencontrent des problèmes lors de l'utilisation de SolidWorks, notre logiciel de conception assistée par ordinateur. Ces utilisateurs travaillent essentiellement en bureaux d'études mécaniques et conçoivent les pièces sur ordinateur avant de les fabriquer. Ils n'ont pas droit à l'erreur. Ce que je préfère, c'est fournir la bonne réponse à un client et me sentir utile. Ma fonction ne se limite pas à la réponse aux questions : je rédige des notices techniques et j'assure des sessions de formation à ce logiciel. D'ailleurs, je souhaiterais évoluer vers un poste de formateur."